金安开发区：“三制”建设助力12345热线快速办理

近年来，金开区把12345政务服务便民热线作为解决急难愁盼、优化营商环境的重要渠道，着力构建高效流畅的运行机制，实现企业、群众诉求快速响应、及时办理。

快速响应机制助力提速增效。快速收单。线上、线下全面优化整合诉求反馈渠道，快速响应群众和企业诉求。上半年，累计收集诉求1702条，涉及劳动和社会保障、工程及房屋质量、征迁安置等14个类别。精准派单。对于咨询类事项，收单人即时答复诉求人，不能即时答复的，对诉求事项进行标签化处理，转派至承办单位，明确处置责任，及时快速交办。高效办单。承办单位针对诉求事项，第一时间联系、第一时间核实、第一时间反馈，让12345政务热线真正与企业、群众连心、贴心。上半年，办理工单平均时长比去年缩短1.35天。

定期督办机制助力协同联动。联动推进。管委办公室作为牵头单位，明确专人负责市长热线通知、协调、督促等工作，适时组织相关部门召开现场办公会，会商协调疑难工单问题解决方案。定期通报。每月统计各部门12345热线工单数量、满意率和平均时长，实行月通报、季研判，定期组织召开联席会议，督促部门快速高效办件，推进问题解决。闭环管理。始终以企业群众是否满意为检验工作的唯一标准，严审把关、规范答复，形成“反映—分派—办理—监督—告知—好评办结/差评重办”的闭环管理机制，对群众不满意且诉求合理的，进行重点督办。

源头治理机制助力常态长效。一方面，定期查阅梳理历史工单，将相似事项精准归类，提升工单派遣准确性。对已处理好的热线做好举一反三，紧盯趋势性、苗头性风险隐患，针对群众关注度较高的房屋质量、工人工资等问题，及时分析预警、督办提醒，避免重复热线。另一方面，组织职能部门逐项梳理本单位、本行业知识热点，企业群众反映的难点，提供专业解答和办事引导，并实时上传政策法规、办事指南、咨询信息，从源头减少12345热线转办工单量，有效缩短企业群众等待诉求回响的时间。